カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？　～従業員を守るために～

最近になってよく聞こえてくるようになったこの言葉、いったいどのようなものを指してるのでしょうか。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省は同省で発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、次のように考えられるとしています。

『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就労環境が害されるもの』

クレームとの違いは？

カスタマーハラスメント＝顧客や取引先などからの全てのクレームを指すものではありません。
　顧客等からのクレームの中には商品やサービス等への改善を求めるクレーム、いわゆる「正当なクレーム」がある一方で過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当ないいがかりをつける「悪質なクレーム」があります。
　不当・悪質なクレームがいわゆるカスタマーハラスメントとして扱われています。

カスタマーハラスメントにはどんなのがあるの？

1　顧客等の要求内容が妥当性を欠くもの

• 企業の提供する商品・サービスに過失等がないもの
• 要求内容が企業の提供する商品やサービスに関係のないもの

2　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のもの
　（要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 従業員個人への攻撃、要求
  など

カスタマーハラスメントによる従業員・企業・他の顧客等への影響

カスタマーハラスメントによる従業員・企業・他の顧客等への影響として、以下のようなものが挙げられます。

1. 従業員への影響
   精神的な負担が大きく、業務パフォーマンスが低下するだけでなく、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、休職や退職へ繋がることもあります。
   
2. 企業への影響
   顧客対応に要する時間が主な負担になって枝折、直接的なやりとりのみで一時間以上かかるものをはじめ、社内での対応方針の検討や状況に応じて弁護士や警察といった外部との相談対応の時間を含めると相当な時間的コストを強いられることもあります。
   
3. 他の顧客等への影響
   現場に居合わせた他の顧客等においても、業務遅滞によってサービスが受けられないことや利用環境の悪化などの影響が考えられるとともに、店舗や企業のブランドイメージの低下につながるということも考えられます。

カスタマーハラスメントに取り組むことによる企業のメリット

1. 業務への影響
   対応方法を明示することで、迷惑行為に対して迅速に対応できるようになる。
   また、顧客対応のノウハウが整理されたことにより社員の経験を培うことができる。
2. 従業員への影響
   会社として、カスタマーハラスメントに対する姿勢を示したことで、従業員の安心感が生まれ、職場環境が明るくなる。
3. 職場環境への影響
   迷惑行為を行うなど、会社にとって好ましくない客が来にくくなり、職場環境が良くなった。

カスタマーハラスメントに関する悩み・困りごとの相談先について

　カスタマーハラスメント悩み相談室では、顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談を、メールまたはSNS（LINE）で受付けています。
悩んでいる方・お困りの方などはご相談ください。（相談無料）
　カスタマーハラスメント悩み相談室のホームページでは、相談機関の紹介ページもありますので、是非ともページを訪問ください。

• （厚生労働省委託事業）ハラスメント悩み相談室（外部リンク）

参考資料

ポスター・リーフレット

• カスタマーハラスメント対策リーフレット （PDF 1.3MB）
• カスタマーハラスメント対策啓発ポスター（デザイン1） （PDF 820.6KB）
• カスタマーハラスメント対策啓発ポスター（デザイン2） （PDF 820.7KB）
• カスタマーハラスメント対策啓発ポスター（デザイン3） （PDF 820.5KB）
• カスタマーハラスメント対策啓発ポスター（デザイン4） （PDF 787.5KB）
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル （PDF 9.6MB）

参考リンク先

• 顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議（外部リンク）
• 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を作成しました！（外部リンク）