山形市職員のカスタマーハラスメント対策について

　近年、社会全体で顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」についての関心が高くなっております。　山形市では、今後とも多くの市民の皆様に適正な行政サービスを継続していくため、カスタマーハラスメントに対し組織的で適切な対応がとれるよう、カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方や対応方針などをまとめた対策マニュアル等を策定しました。

• 山形市職員カスタマーハラスメント対策〈概要版〉 （PDF 538.2 KB）
• カスタマーハラスメント対策マニュアル （PDF 5.2 MB）
• カスタマーハラスメント対応事例集 （PDF 562.5 KB）

カスタマーハラスメントの定義

　職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（市民等）の言動であって、その雇用する労働者（職員）が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者（職員）の就業環境を害すること

カスタマーハラスメントの代表的な類型

カスタマーハラスメントは、具体的に次のような行為が挙げられます。

・居座りや電話により、長時間にわたり職員を拘束する行為（長時間拘束型）

・妥当性のない要望について、繰り返し来庁(電話)し、問い合わせや面会を求める行為（リピート型）

・大声を上げる、殴る・蹴るなどの暴力を振るう行為（暴言・暴力型）

・特別扱いを要求する行為、謝罪や土下座を強要する行為（権威型）

・身体に触る、つきまとう等の行為（セクシュアルハラスメント型）

カスタマーハラスメント対策に係る基本的な考え方と対応方針

【基本的な考え方】

　市民等から寄せられるご意見・ご要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、市民一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応を行います。

　一方、これらのご意見・ご要望の中には、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動などがあり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいては行政サービスを利用する他の市民等に対しても不利益をもたらすものです。

　山形市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織一丸となって対応することとし、特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応していきます。　

【対応方針】

⑴　カスタマーハラスメントに対応するための体制づくり

　1　職員は冷静に状況把握に努め、関係課又は関係機関と連携し、法令、条例等に基づき迅速に対応を行います。

　2　所属における各職員の役割を明確にし、組織的に対応できるようにします。

　3　特に悪質な事案については、「カスタマーハラスメント対策委員会」による全庁的な対応を行います。

　4　カスタマーハラスメントが発生した原因、状況等から傾向を分析し、対応の振り返りを行うことで以後の対応に活かします。

⑵　カスタマーハラスメントを発生させない環境づくり

　カスタマーハラスメントを発生させないために、通話録音の実施や啓発ポスターの掲示等の環境づくりを行います。